La historia de Western Union en Costa Rica: de call center a plataforma global y el giro a su reducción

Western Union llegó a Costa Rica en 1998 con 33 personas en un pequeño centro de contacto destinado a atender América Latina y el Caribe. Veintiocho años después, aquella unidad se había transformado en un centro operativo que empleó a más de 1.300 personas y atendía clientes y negocios de la compañía en nueve idiomas, desde las Américas hasta Europa, África, Oriente Medio, Asia y Oceanía.

Western Union comunicó el 9 de septiembre que, tras una revisión integral de su negocio, reducirá gradualmente el tamaño de su Centro de Operaciones de Costa Rica durante los próximos 12 meses. Las funciones serán reubicadas en Guatemala, Lituania y Filipinas, en un rediseño que busca alinear los centros con las regiones a las que sirven.

La decisión marca el desenlace de una de las operaciones más representativas de la evolución costarricense hacia los servicios corporativos globales: un negocio que empezó atendiendo llamadas regionales, sumó finanzas, contabilidad, cumplimiento, tecnología y gestión de riesgo, y terminó integrado a la red mundial de una de las mayores compañías de transferencias internacionales de dinero.

La presencia comercial de Western Union en Costa Rica precedió a su centro corporativo. La compañía abrió en 1991 su primera sucursal de en San Francisco de Dos Ríos.

Pero el hito de inversión corporativa llegó en 1998. El nuevo centro de operaciones fue concebido como un punto estratégico de soporte para las agencias de Western Union en América Latina.

La operación comenzó, según el recuento posterior del Ministerio de Comercio Exterior (Comex), como un centro de contacto de 33 personas para atender América Latina y el Caribe. Con el tiempo, la cobertura se extendió a Estados Unidos, Canadá, Europa, Oriente Medio y África.

La apuesta respondía a la estrategia costarricense de apertura económica y atracción de inversión extranjera en servicios. En esa etapa, el país trataba de ampliar su base exportadora y captar actividades no tradicionales apoyadas en talento humano, conectividad, infraestructura y servicios empresariales. Comex ha descrito esa estrategia como una combinación de promoción de exportaciones, apertura comercial e incentivos para atraer inversión extranjera hacia actividades de mayor sofisticación.

Diez años después de instalarse en Costa Rica, Western Union anunció una expansión que cambió la naturaleza de su operación local.

En 2008, la compañía inauguró un edificio en Forum II, en Lindora de Santa Ana, con capacidad para unas 500 personas. La empresa proyectaba contratar 550 trabajadores adicionales para elevar su planilla local de 650 a 1.200 personas.

El centro dejó de ser solamente un punto de atención al cliente. La expansión añadió procesos de contabilidad, cuentas por pagar, cuentas por cobrar, tesorería, compras y cumplimiento, además de la ampliación de los sistemas de información y tecnología. La compañía empezó a reclutar especialistas en finanzas, contabilidad, informática y banca.

La lógica empresarial era clara: concentrar en Costa Rica funciones que pudieran ser ejecutadas para múltiples mercados y filiales desde una misma plataforma. Christian Rodríguez, entonces vicepresidente de Operaciones para Costa Rica, atribuyó la decisión de crecer a condiciones relacionadas con educación, costos, infraestructura, tecnología y recurso humano. Cinde, por su parte, caracterizó la expansión como un paso hacia actividades de mayor valor agregado.

Comex documentó más tarde la evolución de la sede como parte del proceso de sofisticación de la inversión en servicios. Para 2012, el ministerio señalaba que el Centro Global de Servicios de Western Union empleaba a 1.200 personas, atendía clientes en ocho idiomas y brindaba a las subsidiarias de la empresa servicios de desarrollo de software, redes, soporte técnico, procesos contables y administrativos, así como manejo de planillas.

En otras palabras, la operación costarricense se convirtió en una infraestructura corporativa y tecnológica, no solo en un centro telefónico.

La siguiente expansión geográfica llegó en 2017, cuando Western Union anunció que atendería desde Costa Rica a clientes empresariales de Australia y Hong Kong.

En ese momento, el Centro Regional de Operaciones en Latinoamérica, identificado como Laroc, superaba los 1.300 colaboradores y prestaba servicios en nueve idiomas. Sus mercados cubrían las Américas, África, Europa y Oriente Medio, a los que se sumaron Asia y Oceanía.